Förstår din poäng med svårigheten att ge kvalificerat stöd över telefon, men delar nog inte din supportidé fullt ut. Nu har jag aldrig jobbat på någon supportavdelning, men jag gissar att de får svara på många idiotfrågor vars svar med fördel söks upp på nätet (eller i handboken!). Det är nog snarare support i meningen kundvård jag tänker på. Alla de som inte har mer än ett kryddmått teknikintresse, som inte vet vad något beror på när en central funktion i programmet inte fungerar enligt specifikation, ska de då stå med den köpta grisen i säcken och inte veta hur de ska agera? Att man för det mesta har bättre hjälp av att skaffa produkten via en återförsäljare är nog helt korrekt, men det hjälper inte alla dem som har skaffat produkten över nätet (till exempel de som visa av erfarenhet inte har fått den hjälp de behöver från den lokala butiken, eller de som bor långt ifrån en musikbutik).
Mina spontana förslag är
1. att betona att telefonsupporten i första hand är för att tillhandahålla svar till sådana frågor som det inte finns svar på hos Apples hemsida.
2. låta första året efter inköpt licens (eller köp av uppgradering) ha ett lägre supportpris, låt säga 300 kronor. (priset är bara en känsla för vad som kan vara rimligt, har inte räknat på det). Med ett lägre pris, men dock ett pris, skrämmer nog Apple bort många av de som bara vill ha ett snabbt svar på en mycket enkel fråga.
3. Uppdagas mot förmodan en bugg under punkt 2, bör Apple efterskänka supportkostnaden som "gratifikation".
Poängen är att upprätthålla en rimlig kundvård samtidigt som Apple kan anställa fler programmerare och minska supportavdelningen (eller kanske rent av spara pengar istället), samtidigt som de inte skyltar med att vara ett företag som skinnar sina kunder på produkter som inte fungerar tillfredställande. Det spelar ingen roll hur bra produkter de gör, med den nuvarande prissättningen ger de ändå bilden av att inte ta hand om sina kunder, och det kan få många eventuella nya att tveka.